Os resultados de um inquérito - realizado entre outubro e dezembro de 2024 a uma comunidade de 365 portugueses* - dá-nos pistas sobre o perfil de consumo e experiência dos utilizadores de telecomunicações em Portugal, ainda com uma preferência pelos pacotes integrados.
As telecomunicações estão em quase tudo o que fazemos. Desde ver uma série, participar numa videoconferência ou ouvir música em streaming, estamos permanentemente ligados. Mas, quisemos ouvir o consumidor português de telecomunicações! Que serviços usa? E quais prefere? Um inquérito realizado entre outubro e dezembro de 2024 a uma comunidade de 365 consumidores ajuda a traçar um retrato atualizado do perfil e da experiência de consumo. E há bastantes dados que merecem uma análise cuidada.
Uma das conclusões mais evidentes é a preferência pelos pacotes integrados. Soluções que combinam TV, internet fixa e telefone, às quais se pode juntar, muitas vezes, o serviço móvel. Esta escolha reflete uma busca pela simplicidade e, em muitos casos, por uma relação custo-benefício mais favorável. O entretenimento continua a ser a principal razão para a adesão a estes pacotes (54,3%), embora o trabalho remoto já represente uma fatia importante na utilização dos serviços de telecomunicações.
Se há uma tendência que continua a dominar, é a adesão a pacotes integrados, especialmente entre os mais jovens. Os serviços mais contratados continuam a ser os de telemóvel e internet fixa, com um peso significativo de pacotes integrados que combinam televisão, telefone e internet. E o entretenimento é o principal motivo de subscrição destes serviços, seguido do uso profissional.
Dados da ANACOM relativos ao quarto trimestre de 2024 (os últimos disponíveis à data desta análise) confirmam esta preferência na utilização real nos lares portugueses. No final do ano, a banda larga fixa atingiu uma taxa de penetração de 89,2% das famílias portuguesas, consolidando-se como o principal meio de acesso à internet.
Estes números confirmam que o mercado está a evoluir para uma maior conectividade e os consumidores valorizam e são cada vez mais exigentes com a qualidade da internet que utilizam. Afinal, estar ligado já não é apenas uma opção – tornou-se uma necessidade e uma expectativa para o dia a dia, seja para fins profissionais ou pessoais.
Em termos de satisfação, os serviços de telemóvel destacam-se pela positiva, com uma avaliação média de 4,2 numa escala de 1 a 5. Já a internet fixa regista uma pontuação mais baixa (3,8 em 5), refletindo a maior insatisfação dosconsumidores com a velocidade e estabilidade da ligação.
Segundo os dados do inquérito, 40% dos consumidores admitem que mudariam de operador de internet fixa se encontrassem uma oferta mais competitiva em termos de preço ou qualidade de serviço, tanto emvelocidade como emestabilidade. Além disso, serviço de apoio ao cliente continua a ser um fator crítico, com mais de 30% dos utilizadores a utilizarem os diversos serviços duas ou três vezes no último ano e a apontar dificuldades na resolução de problemas técnicos e na clareza da informação prestada
Os dados da ANACOM também o confirmam, mostrando que o setor tem tido um aumento significativo das reclamações, com quase 25,5 mil reclamações nos últimos três meses de 2024.
A evolução do mercado nos próximos anos será influenciada por vários fatores. O preço continua a ser o critério mais valorizado pelos consumidores, seguido da velocidade da internet e da fiabilidade da rede. De realçar que 2024 ficou marcado pelo maior aumento de preços das telecomunicações dos últimos 30 anos, com um crescimento médio de 6,9%, tornando Portugal um dos países europeus com maior subida no setor.
Assim, a adoção do 5G poderá transformar a experiência dos utilizadores, mas o seu impacto real dependerá da acessibilidade das tarifas e da consistência do serviço.
A concorrência no setor poderá intensificar-se com a entrada de novas operadoras, o que pode levar a uma revisão das políticas de fidelização e preços. A resistência dos consumidores a contratos de longa duração indica que a possibilidade de personalização de pacotes e a ausência de fidelização poderão ser fatores diferenciadores para as operadoras que pretendam captar novos clientes.
Em suma, o setor das telecomunicações em Portugal encontra-se num momento de transição, marcado pela digitalização, pelo impacto do 5G e por um consumidor cada vez mais exigente. Os operadores que conseguirem oferecer um equilíbrio entre preço, qualidade e flexibilidade contratual terão uma vantagem competitiva num mercado onde a fidelidade do cliente é cada vez mais volátil. O crescimento contínuo da banda larga fixa e móvel, aliado à necessidade de uma resposta eficaz às expectativas dos consumidores, definirá o futuro das telecomunicações no país.
Este inquérito foi realizado pela Youzz para o projeto PRISMA, realizado pela Lift, em parceria com o IPAM Lisboa, entre os dias 6 e 24 de dezembro de 2024. O universo alvo é composto por utilizadores de serviços de telecomunicações residentes em Portugal, registados na comunidade Youzz.net. Os inquiridos foram selecionados por conveniência a partir de questionário digital completo. Os inquiridos foram informados do objetivo do estudo e demonstraram vontade de participar. Foram obtidos 374 inquéritos, sendo consideradas 363 respostas válidas, ponderadas de acordo com a distribuição da população por sexo, escalões etários e região.
