Ficar pendurado ao telefone à espera de atendimento, receber respostas vagas ou ser passado de departamento em departamento sem solução à vista. Se já passou por isso ao tentar resolver um problema com a sua operadora de telecomunicações, não está sozinho. O atendimento ao cliente em telecomunicações continua a ser um tema quente para os consumidores portugueses e, por isso, quisemos perceber como é que realmente se sentem quando precisam de ajuda. Para aprofundar este tema, o Prisma lançou um inquérito para ouvir quem usa e depende destes serviços no dia a dia. O que funciona bem? O que precisa de melhorar? Eis o que os consumidores nos contaram.
A boa notícia é que 82% dos inquiridos afirmam estar satisfeitos com o atendimento ao cliente em telecomunicações. Mas antes de acharmos que está tudo bem, vale a pena olhar para os números com mais atenção:
Apesar de uma percentagem considerável de 82% dos inquiridos se declarar satisfeita com o atendimento ao cliente, é importante salientar que persistem desafios significativos que merecem atenção por parte das operadoras. Problemas como os longos tempos de espera (44%) e a ineficácia do atendimento automatizado (27%) são frequentemente mencionados como pontos de frustração. Apenas uma pequena minoria, representando 15% dos inquiridos, afirma nunca ter enfrentado qualquer tipo de problema com o atendimento. Estes dados revelam que, embora exista um nível geral de satisfação, há espaço para melhorias significativas na experiência do cliente.
Se há algo que o nosso inquérito deixou claro é que há três grandes dores de cabeça quando se fala em atendimento ao cliente em telecomunicações:
– Espera interminável – Ficar em linha durante vários minutos (ou horas…) é uma das maiores fontes de insatisfação.
– Atendimento automático pouco eficaz – Responder a comandos de voz ou lidar com chatbots que não resolvem problemas reais só aumenta a frustração.
– Falta de clareza e empatia Muitos clientes relatam que recebem informações erradas ou sentem que quem esta do outro lado não está realmente preocupado em resolver o problema.
Para muitos, a experiência nem sempre é positiva, especialmente quando a chamada se prolonga ou não há uma solução imediata. O chat online, as lojas físicas (apenas as três grandes operadoras dispõem desta opção) e as apps das operadoras são alternativas que ganham cada vez mais espaço, mas ainda sem substituir completamente o tradicional contacto telefónico.
Mesmo com várias opções disponíveis, o telefone continua a ser o canal preferido para pedir ajuda (64%). E faz sentido: é direto, permite explicar melhor o problema e, em teoria, dá respostas mais rápidas. Mas será que os clientes realmente sentem que esta é a melhor forma de resolver problemas?
Para muitos, a experiência nem sempre é positiva, especialmente quando a chamada se prolonga ou não há uma solução imediata. O chat online, as lojas físicas (apenas as três grandes operadoras dispõem desta opção) e as apps das operadoras são alternativas que ganham cada vez mais espaço, mas ainda sem substituir completamente o tradicional contacto telefónico.
A resposta é simples: sim. 67% dos clientes insatisfeitos afirmam que mudariam de operadora depois de uma experiência negativa.
Ou seja, o atendimento ao cliente em telecomunicações não é só um detalhe – é um fator determinante para a fidelização.
Num setor onde a competitividade das ofertas é cada vez maior, a qualidade do serviço prestado pode ser o fator que leva alguém a ficar… ou a trocar de operadora.
A perceção de melhorias no atendimento ao cliente em telecomunicações está diretamente relacionada com o nível de satisfação dos clientes. Entre os inquiridos satisfeitos, 37% consideram que o atendimento melhorou bastante ao longo do tempo, enquanto nenhum dos inquiridos insatisfeitos partilha desta opinião. Estes resultados sugerem que as operadoras precisam de direcionar os seus esforços de melhoria para os aspetos que impactam mais negativamente a experiência dos clientes insatisfeitos.
Neste inquérito, os clientes sugeriram várias estratégias para melhorar o atendimento, incluindo:
– Priorização do atendimento humano para questões complexas.
– Redução dos tempos de espera através de opções de callback.
– Qualificação dos agentes de atendimento.
– Disponibilização de mais canais de atendimento e melhor integração entre estes.
– Transparência na comunicação e cumprimento rigoroso dos contratos.–Empatia e personalização no atendimento.
Este inquérito realizado junto do consumidor português realça que, no atendimento ao cliente em telecomunicações, a aposta na humanização do atendimento, na redução dos tempos de espera, na qualificação dos agentes e na transparência da comunicação são elementos-chave para garantir a satisfação dos clientes, construir relacionamentos duradouros e atingir e manter o sucesso a longo prazo. Num mercado cada vez mais competitivo, as empresas que investirem na melhoria contínua do seu serviço de atendimento estarão mais bem posicionadas para conquistar e garantir a lealdade dos clientes.
O Prisma vai continuar a estar atento à voz dos consumidores portugueses e às suas preferências, para que as operadoras continuem a fazer mais e melhor.
Ficha técnica
Este inquérito foi realizado pela Youzz para o projeto PRISMA, realizado pela Lift, em parceria com o IPAM Lisboa, entre os dias 17 de fevereiro e 26 de fevereiro de 2025. O universo alvo é composto por utilizadores de serviços de telecomunicações residentes em Portugal, registados na comunidade Youzz.net. Os inquiridos foram selecionados por conveniência a partir de questionário digital completo. Os inquiridos foram informados do objetivo do estudo e demonstraram vontade de participar. Foram obtidos 67 inquéritos, sendo consideradas 50 respostas válidas, ponderadas de acordo com a distribuição da população por sexo, escalões etários e região.
