Encontrou uma nova campanha promocional e as dúvidas acumulam-se: Está na hora de mudar? Devo ir pelo mais barato? Será que o novo serviço é mesmo bom ou nunca mais vou conseguir ver um vídeo no YouTube sem paragens? Sim, estamos a falar de escolher uma operadora de telecomunicações. Decerto já ouviu a opinião de amigos e familiares sobre o tema, mas… e se pudesse saber também o que pensam outros utilizadores? Talvez se vá surpreender.
Perante a oferta no mercado, como é que se decide que serviço contratar? Que fatores são os mais importantes? No Prisma, lançámos um inquérito para perceber como é que os consumidores tomam as suas decisões e o que privilegiam ao escolher uma operadora de telecomunicações em Portugal. As respostas mostram que, numa escolha ponderada, a qualidade está longe de ser ignorada.
Imagine, por exemplo, que está de férias longe dos grandes urbanos. O mote é descansar, com tranquilidade. Surge, no entanto, uma urgência e tem de fazer uma chamada ou mandar uma mensagem no WhatsApp. Só que, na Hora H, olha para o ecrã do telemóvel e percebe que não tem rede ali. O seu serviço de telecomunicações acabou de ser tornar demasiado caro. A “fatura” a pagar”? Ficou incontactável quando mais precisava.
Este é apenas um exemplo de tudo o que implica escolher uma operadora de telecomunicações. Além do preço, importa analisar – à lupa – questões como cobertura, velocidade da Internet, qualidade das chamadas ou apoio ao cliente. Olhar para preço sem ver as condições do serviço ou, pelo contrário, olhar para o serviço sem ter em conta o preço é ter apenas um retrato incompleto. E isso pode levar a surpresas (mesmo muito) desagradáveis.
Mas como pôr tudo isto na balança das decisões? Será que vale mais pagar menos e ter pior serviço? Ou investir mais uns euros num serviço melhor? Do que é que estaria disposto a abdicar no serviço para conseguir um preço mais em conta? Foi tudo isto (e muito mais) que perguntámos aos utilizadores dos serviços de telecomunicações. E que partilhamos agora consigo…
O preço importa, sim, mas não é tudo. A qualidade do serviço ganha uma importância crescente para os clientes, cada vez mais exigentes na sua relação com as operadoras. Esta é uma das conclusões do mais recente inquérito dinamizado pelo Prisma, que avaliou, junto dos participantes, quais são os principais critérios de escolha.
Os resultados do questionário mostram que o preço permanece como o fator mais importante (23%) ao escolher uma operadora de telecomunicações em Portugal. Não pode, no entanto, ser encarado como fator isolado. Questões ligadas à qualidade do serviço assumem também um papel preponderante, com destaque para a qualidade da Internet (19%) e uma melhor cobertura de rede (14%).
A prevalência do preço como critério de topo surge tanto para consumidores que já tiveram problemas recentes com o serviço da sua operadora, como para clientes sem problemas recentes. Entre estes últimos, no entanto, uma possível troca de operadora para um serviço de mais barato não seria algo assim tão imediato. 46% apenas mudaria perante garantias de qualidade e 37% faria uma análise detalhada antes de considerar a mudança. Só 15% avançaria para uma oferta mais barata, “sem hesitar”.
“Já tive falhas noutras operadoras e não compensava o valor pago”, explicou um dos inquiridos.
Até porque, quando a escolha de uma operadora de telecomunicações é feita apenas pelo preço, as experiências podem ser negativas. “Falha de serviço constante”, relata, por exemplo, uma das pessoas participantes do inquérito.
“Depende”. Esta foi a resposta mais frequente (42%) quando perguntámos aos consumidores de telecomunicações se estariam disponíveis a pagar mais por um serviço melhor. Tudo depende da diferença de preço em causa e do que seria essa tal melhoria do serviço, em concreto, responderam-nos.
Entre os inquiridos, mais do que três em cada 10 (34%) afirmam estar disponíveis para fazer essa mudança para um serviço melhor, pagando mais. Já 25% optaria por não o fazer.
Também nos temas da fidelização, “depende” foi uma constante. Uma maioria expressiva (77%) de clientes de operadoras de telecomunicação considera que pagar mais por um serviço sem fidelização “depende da diferença de preço” em causa. Apenas 8% aceitaria de imediato.
As respostas dadas no inquérito, no geral, apontam para que o preço seja o ponto de partida ao escolher uma operadora de telecomunicações, embora não de forma isolada. Aos olhos dos consumidores, as operadoras precisam de justificar cada euro adicional com a qualidade do seu serviço, melhores coberturas e estabilidade de rede, flexibilidade nos contratos e apoio ao cliente.
Um preço justo
Um preço justoNo universo das operadoras low-cost, a qualidade percebida surge como principal ponto de interrogação. Os clientes admitem sobretudo problemas pontuais (46%), enquanto alguns enfrentam falhas de serviço evidentes (28%). Não obstante, 26% dos clientes de operadoras low-cost afirmam não existir diferenças face ao serviço premium.
No global, há uma sensação de justiça em relação ao valor a pagar. Todos os inquiridos que são clientes de operadoras low-cost estão satisfeitos com o preço contratualizado, valorizando a simplicidade contratual e a liberdade de escolha.
Considerando o universo total de operadoras (low-cost e premium), 54% dos consumidores considera o preço adequado para o serviço de que usufrui.
As expectativas para o futuro do setor envolvem preços acessíveis, maior transparência, um atendimento ao cliente mais empático. De acordo com as conclusões do inquérito do Prisma, os clientes querem ter acesso a informações claras e sem surpresas e alguma liberdade. A personalização dos pacotes e a aposta em tecnologia, como o 5G, são também prioridades, tal como a melhoria do atendimento e da cobertura em zonas menos urbanas.
Aliás, os resultados do inquérito realizado pelo Prisma refletem tendências globais: o relatório da PwC destaca que, num contexto de crescimento lento e margens reduzidas, as operadoras que apostarem em inovação, experiência do cliente e atendimento humanizado estarão mais bem posicionadas para conquistar e reter clientes num mercado cada vez mais competitivo e exigente.
E o desafio está lançado às operadoras: ouvir, adaptar e inovar para que o setor das telecomunicações consiga responder ao que os utilizadores realmente querem e precisam.
O que "cortar" em troca de um serviço mais barato?
Se o preço é o principal critério, do que será que os portugueses abdicariam, em termos de serviço, para poderem pagar menos pelas telecomunicações? O inquérito deixa claro que extras (como canais premium, por exemplo) seriam os primeiros (46%) a ser sacrificados para conter custos.
Com menor expressão, cortar no número de chamadas e SMS ou na quantidade de dados móveis incluídos no pacote seria algo que alguns dos inquiridos (16% e 14%, respetivamente) estariam dispostos a fazer, de forma a conseguirem pagar menos.
A qualidade aparenta ser praticamente não-negociável neste “trade-off” entre preço e serviços. Para pagar um valor mais baixo, os consumidores estão menos inclinados a abdicar de questões como cobertura, apoio ao cliente, velocidade da Internet e qualidade das chamadas. E 11% dos inquiridos refere mesmo que a “qualidade é essencial” e que, por isso, não renunciariam a nada em prol do preço.
Um olhar atento para as promoções
No inquérito fica também patente a forma cautelosa como os consumidores olham para as campanhas promocionais das operadoras: grande parte considera que é preciso avaliar bem todas as condições (48%) e, para alguns (28%), trata-se apenas de uma forma de manter os clientes fidelizados. Os dados mostram que a tomada de decisão é ponderada e reforçam a necessidade de ofertas transparentes, com valor real para o consumidor.
Ao escolher uma operadora de telecomunicações, é importante para os consumidores conhecerem as experiências de outros clientes. Entre aqueles que tendem a equilibrar preço e qualidade, 55% procura sempre avaliações online de outros clientes. A percentagem sobe no grupo de consumidores que privilegia o serviço mais barato (com mínimos aceitáveis de qualidade): 70% vai sempre consultar reviews para tomar a sua decisão.
O digital tem muita relevância no processo de escolha, mas é preciso não descurar também o papel da experiência presencial, nomeadamente das lojas físicas. Cerca de metade dos consumidores (49%) considera que as lojas fazem a diferença na escolha da operadora.
Maior exigência ao escolher uma operadora de telecomunicações
O inquérito do Prisma reforça que o preço não é tudo nas telecomunicações e que os consumidores estão cada vez mais atentos e exigentes em relação à qualidade do serviço que recebem. A decisão de escolha e permanência numa operadora não se resume aos custos mensais: estabilidade da rede, cobertura, apoio ao cliente e experiências reais de outros utilizadores são fatores que ganham peso crescente.
Este equilíbrio entre preço e qualidade traduz-se num consumidor mais exigente, que pondera antes de mudar de operadora e que valoriza ofertas claras. Há maior cuidado (e “desconfiança”) ao olhar para as ofertas e promoções. Por isso mesmo, a relação entre clientes e operadoras está longe de ser apenas transacional: é uma equação que necessita de confiança, desempenho e perceção de valor justo. Só assim será possível ganhar e manter a lealdade dos consumidores.
Do lado do Prisma, continuaremos a analisar o setor e dar voz às opiniões e experiências reais dos consumidores, apoiando uma tomada de decisão cada vez mais informada e consciente.
Ficha técnica
Este inquérito foi realizado pela Youzz para o projeto PRISMA, realizado pela Lift, em parceria com o IPAM, entre os dias 22 de maio e 2 de junho de 2025. O universo alvo é composto por utilizadores de serviços de telecomunicações residentes em Portugal, registados na comunidade Youzz.net. Os inquiridos foram selecionados aleatoriamente a partir de questionário digital completo. Os inquiridos foram informados do objetivo do estudo e demonstraram vontade de participar. Foram obtidos 65 inquéritos, sendo consideradas 50 respostas válidas, ponderadas de acordo com a distribuição da população por sexo, escalões etários e região.
