As expectativas dos utilizadores de telecomunicações estão a transformar o setor em Portugal. Num contexto de forte concorrência e inovação tecnológica, os utilizadores exigem cada vez mais: flexibilidade, preços mais baixos, maior eficiência e maior transparência.
Esta análise ganha ainda mais relevância quando comparada com tendências internacionais: segundo o PwC Global Telecom Outlook 2024-2028, a pressão dos utilizadores por experiências digitais personalizadas e preços competitivos está a obrigar as operadoras a inovar e adaptar-se, não só em Portugal, mas em todo o mundo. O Prisma procurou perceber quais são as expetativas dos utilizadores e o que idealizavam para o futuro das operadoras. Como? Acertou. Fomos fazer um questionário e agora revelamos os principais resultados.
A principal expectativa dos utilizadores que responderam ao questionário é clara: preços mais baixos. Quase um quarto dos participantes (24,4%) aponta a redução de preços como prioridade máxima, enquanto 20,56% defendem o fim das fidelizações obrigatórias e 16,11% gostariam de ver maior flexibilidade nos contratos.
A transparência é outro tema central nas expectativas dos utilizadores de telecomunicações. Para 13,89% dos utilizadores, é essencial que as comunicações e contratos sejam claros, sem cláusulas escondidas ou surpresas na fatura. “Os contratos são labirintos. Precisamos de simplicidade e clareza”, sintetiza um participante.
O atendimento ao cliente surge igualmente como uma das áreas críticas para o futuro: 12,22% dos inquiridos destacam a necessidade de melhorias neste campo, pedindo um serviço mais eficiente, mais humano e menos automatizado. Entre as sugestões, os participantes apontam a importância de um atendimento acessível, empático e capaz de resolver problemas sem burocracias desnecessárias. “O atendimento precisa de ser mais humano e menos automatizado”, refere um dos inquiridos.
A cobertura e qualidade de rede (12,22%) também se mantêm entre as prioridades, especialmente em zonas rurais, assim como a aposta em tecnologia e personalização dos pacotes.
Entre as sugestões mais referidas para o futuro do setor, destaca-se a liberdade para renegociar condições e mudar de operadora sem penalizações. A redução de preços e a personalização dos pacotes são igualmente valorizadas, com muitos inquiridos a defenderem a possibilidade de escolher apenas os serviços de que realmente precisam. “Quero poder escolher só o que uso, sem pagar por serviços que não preciso”, refere um dos inquiridos.
As prioridades apontadas estão em linha com o cenário internacional: o relatório da PwC salienta que, apesar do crescimento global das receitas do setor, as operadoras enfrentam margens cada vez mais apertadas e uma pressão constante para inovar, sobretudo em mercados maduros como o europeu, onde a diferenciação passa por experiências digitais, flexibilidade e transparência.
Quando questionados sobre as operadoras mais bem preparadas para responder às expectativas dos utilizadores de telecomunicações, as três principais operadoras foram as mais referidas pelos inquiridos. As operadoras low-cost são reconhecidas pelos preços competitivos, mas ainda enfrentam desafios em termos de cobertura e diversidade de serviços.
As expectativas para o futuro do setor envolvem preços acessíveis, maior transparência, um atendimento ao cliente mais empático. De acordo com as conclusões do inquérito do Prisma, os clientes querem ter acesso a informações claras e sem surpresas e alguma liberdade. A personalização dos pacotes e a aposta em tecnologia, como o 5G, são também prioridades, tal como a melhoria do atendimento e da cobertura em zonas menos urbanas.
Aliás, os resultados do inquérito realizado pelo Prisma refletem tendências globais: o relatório da PwC destaca que, num contexto de crescimento lento e margens reduzidas, as operadoras que apostarem em inovação, experiência do cliente e atendimento humanizado estarão mais bem posicionadas para conquistar e reter clientes num mercado cada vez mais competitivo e exigente.
E o desafio está lançado às operadoras: ouvir, adaptar e inovar para que o setor das telecomunicações consiga responder ao que os utilizadores realmente querem e precisam.
Quando questionados sobre as operadoras mais bem preparadas para responder às expectativas dos utilizadores de telecomunicações, as três principais operadoras foram as mais referidas pelos inquiridos. As operadoras low-cost são reconhecidas pelos preços competitivos, mas ainda enfrentam desafios em termos de cobertura e diversidade de serviços.
As expectativas para o futuro do setor envolvem preços acessíveis, maior transparência, um atendimento ao cliente mais empático. De acordo com as conclusões do inquérito do Prisma, os clientes querem ter acesso a informações claras e sem surpresas e alguma liberdade. A personalização dos pacotes e a aposta em tecnologia, como o 5G, são também prioridades, tal como a melhoria do atendimento e da cobertura em zonas menos urbanas.
Aliás, os resultados do inquérito realizado pelo Prisma refletem tendências globais: o relatório da PwC destaca que, num contexto de crescimento lento e margens reduzidas, as operadoras que apostarem em inovação, experiência do cliente e atendimento humanizado estarão mais bem posicionadas para conquistar e reter clientes num mercado cada vez mais competitivo e exigente.
E o desafio está lançado às operadoras: ouvir, adaptar e inovar para que o setor das telecomunicações consiga responder ao que os utilizadores realmente querem e precisam.
Ficha técnica
Este inquérito foi realizado pela Youzz para o projeto PRISMA, desenvolvido pela Lift em parceria com o IPAM Lisboa, entre 27 de março e 10 de abril. O universo-alvo é composto por utilizadores de serviços de telecomunicações residentes em Portugal, registados na comunidade Youzz.net. Os inquiridos foram selecionados por conveniência a partir de questionário digital completo, tendo sido informados do objetivo do estudo e demonstrado vontade de participar. Foram obtidos 86 inquéritos, sendo consideradas 63 respostas válidas, ponderadas de acordo com a distribuição da população por sexo, escalões etários e região.
